IKT-Norge

30.8.2011

Stryk til norske kommunale nettjenester

Foto: Jonas B. BakkenDet har vært og er et stort fokus på digitalt førstevalg, tjenester på nett og IKT som motor for fornying av offentlig sektor. Dessverre er den praktiske virkeligheten en helt annen. Ingen kommuner tilbyr et digitalt førstevalg til sine innbyggere. Det er ofte enklere å ta fri fra jobb og oppsøke et offentlig kontor, enn å løse det digitalt.

IKT-Norge gjennomførte sommeren 2011 en undersøkelse om brukeropplevelsen av alle norske kommuners nettsider. Dette er den første undersøkelsen i sitt slag som undersøker brukeropplevelsen av kommunale nettjenester. Generelt sett er resultatene ikke overraskende, men likevel ikke lystig lesing –  Norske kommuner tar ikke sine innbyggere på alvor når det gjelder å forenkle hverdagen.

Se hele kommunekartleggingen her

Om undersøkelsen
Undersøkelsen er gjennomført sommeren 2011. Alle norske kommunale nettsider er undersøkt av en bruker på jakt etter spesifikke brukertjenester. I tillegg er København kommune i Danmark med i utvalget. Dette fordi København kommune har digitale tjenester for sine innbyggere som har fått flere priser for sine løsninger og brukervennlighet. København kommune fremstår derfor som benchmark.

Total oppnåelig score er 51 poeng. Det er 17 ulike kategorier med totalt oppnåelig 3 poeng per kategori. Det er tatt utgangspunkt i tre ulike brukerprofiler med tilhørende digitale oppdrag. Maksimal score per kategori er 3 poeng. Om en kommune har informasjon om svangerskapstjeneste, men ikke påmelding har de fått halv score, og om de har helsetjenestebytte, men ikke tannhelse og fastlege har de fått 1 av 3. I undersøkelsen er nasjonale tjenester inkludert – dette fordi IKT-Norge mener nasjonale og lokale løsninger ikke kan skilles i et brukerperspektiv. Det er ett møte med offentlig sektor som teller, ikke hvem som utfører tjenesten bak.

IKT-Norge har gjennomført den første nasjonale undersøkelsen om brukeropplevelsen av kommunale nettjenester. Digitale tjenester er et viktig ledd i den service kommunene skal gi til sine borgere og for at vi skal ha et reelt digitalt førstevalg. Kommunene må derfor jevnlig testes og måles på brukeropplevelser.

Det understrekes at undersøkelsen er utført i juni/juli 2011 og ikke vitenskaplig fundert. Det tas forbehold om at enkel informasjon/tjenester kan foreligge, men utelatt. Dette skyldes da at informasjon/tjenester er så lite tilgjengelig enten inne i tekst som lenke eller så langt ned i en lenkestruktur at det krever mer enn 3 klikk.

 

Funn i undersøkelsen
Årdal kommune er beste norske kommune med sine 26,5 poeng, mot 41 poeng til København. Totalt oppnåelig score er 51 poeng fordelt på 17 kategorier hentet fra 3 ulike brukerprofiler.

Se hele kommunekartleggingen her

De 10 beste kommunene er følgende:

1. København 41 poeng
2. Årdal 26,5 poeng
3. Skien 25,0 poeng
4. Tromsø 25,0 poeng
5. Vik 25,0 poeng
6. Loppa 25,0 poeng
7. Meløy 25,0 poeng
8. Kviteseid 24,0 poeng
9. Sauda 24,0 poeng
10. Suldal 24,0 poeng

 

Av de største norske byene får vi følgende fordeling:

1. Tromsø 25,0 poeng
2. Bergen 22,5 poeng
3. Kristiansand 22,0 poeng
4. Oslo 19,5 poeng
5. Drammen 19,0 poeng
6. Sandnes 16,5 poeng
7. Trondheim 16,0 poeng
8. Fredrikstad 15,0 poeng
9. Stavanger 14,5 poeng
10. Sarpsborg 10,5 poeng

 

De 11 dårligste kommunene er:

1. Ullensvang 0 poeng
2. Torsken 0 poeng
3. Røst 0 poeng
4. Moskenes 0 poeng
5. Ballangen 0 poeng
6. Øystre Slidre 1,5 poeng
7. Leka 1,5 poeng
8. Hjartdal 1,5 poeng
9. Hattfjelldal 1,5 poeng
10. Gamvik 1,5 poeng
11. Båtsfjord 1,5 poeng

 

Kvalitative funn i undersøkelsen:
Norske kommuners nettsider og digitale tjenester gir lite attraktive brukeropplevelser og tjenestene er utilgjengelige og “halvdigitale”.
Store offentlige ressurser kastes bort på å utforme de samme tjenester, skjemaer og nettsider i hver kommune, framfor å samarbeide og dele utviklingskostnader. Det finnes like mange skjema for samme tjeneste som det finnes kommuner, og samarbeid mellom kommuner om deling av tjenester eksisterer knapt.

  • Ingen leverer personifiserte og livsfaseorienterte tjenester – kun “same size fits all” som gir fragmenterte tjenester og dårlig brukeropplevelse. Masse informasjon og enkelte skjemaer på nett, men ingen kommuner som tilbyr en helhetlig eSkranke.
  • Det finnes ingen one-stop shop for offentlig tjenester på nett. Det er et veldig fragmentert bilde der brukerne selv må oppsøke en rekke enkelttjenester som ikke har noen kobling med hverandre. Nasjonale digitale løsninger og tjenester eksisterer i sjelden grad på lokalt plan – eks. ikke mulig å søke om førerkort, helsetrygdekort, svangerskapspermisjon etc via den lokale tjenesten. Dette kunne enkelt vært løst ved å bruke kommunens nettjeneste som en personifisert inngang til alle offentlige tjenester på nett samlet i ett brukergrensesnitt.
  • Tjenestene der flest scorer bra er barnehagesøknad. Dette skyldes høyst sannsynlig politisk fokus, men mange av disse tjenestene er kun “halvdigitale”. Du sender skjema digitalt, men behandles manuelt og sendes brev til bruker per post.
  • Mange av de kommunale nettjenester fremstår som “venstrehåndsarbeid” der brukerfokuset er fraværende; krever mange klikk for å finne informasjon, få heldigitale tjenester, inaktive lenker og lenker gjemt i tekst og dårlig vedlikehold.
  • Søkemotorer er til tider veldig dårlige, og fungerer derfor lite til hjelp.
  • Det er ingen korrelasjon mellom størrelse på kommuner og kvalitet på nettjenester.

 

Innsparingspotensiale
Ett moderat anslag gir en pris per skjema på 100.000,-. Dette forutsetter imidlertid at det er gjort investeringskostnader i systemløsninger, og at det kun er enkeltskjema som skal utvikles, designes og implementeres. Ett skjema kan med fordel benyttes flere ganger, og kommunene kan derfor dele tjenester og kostnader. Innsparingspotensialet per skjema blir da 100.000,- X 431 (kommuner+Longyearbyen)=43.100.000,- – 100.000,-= 43.000.000,- per skjema. Om kommunene i snitt har 10 skjema som er så ulike hverandre at de ikke kan gjenbrukes er det i følge våre estimater et innsparingspotensiale på 430.000.000,-.

 

Ti bud for digitalt førstevalg
Ut i fra IKT-Norges undersøkelse og opplevelsen til våre tre brukerprofiler eksisterer det i dag ikke et digitalt førstevalg. Det blir en realitet først når alle offentlig tjenester også tilbys digitalt, og når brukerne opplever én offentlige sektor med informasjon og tjenester. I et langstrakt land med et fragmentert tjenestetilbud og lange avstander vil det være en brukerfordel med digitale offentlige nettjenester for å spare tid, ressurser etc. Det er dårlig borgerservice med manuelle tjenester, skjema på nett som manuelt behandles og sendes tilbake per post og ugunstige åpningstider. Kommunene kaster penger ut av vinduet ved ikke å samarbeide og ikke minst ved at de ikke bruker IKT som et kraftfullt middel for å spare ressurser.

  • Staten må dele sine løsninger med kommunene, som minID, slik at brukerne kan få flere sikre digitale tjenester.
  • Det må utvikles “ett møte” med offentlig sektor for innbyggerne – en “one-stop-shop” for digitale tjenester. Det er irrelevant for brukerne hvem som leverer hva, men helt essensielt at man finner alle løsninger ett sted slik at ikke brukeropplevelsen blir så fragmentert. Nasjonale digitale tjenester må inngå i lokale nettsider slik at brukerne kan forholde seg til en offentlig sektor.
  • Alle innbyggere må få hver sin personifiserte offentlige nettside med livsfaseorienterte tjenester. MinSide var et forsøk på dette, men fremstår i dag uten innhold eller kobling mellom nasjonale og lokale løsninger. Alle innbyggere har ulike behov og dette kan og bør personlige nettjenester gjenspeile.
  • Det må utvikles nasjonale maler og standarder for lokal offentlig informasjon og tjenester – dette vil også lette vedlikehold og redusere kostnader.
  • Kommunene må dele og gjenbruke løsninger. Alle kommuner har like behov for å serve sine innbyggere og da er det ingen vits at alle utvikler alt. Ansvar for forskjellige tjenester kan fordeles og tjenestene kan deles.
  • Digitale tjenester må gjøres digitale i alle ledd. I dag finnes det en rekke skjema på nett som så behandles manuelt for at det sendes svar per post som søkeren også må returnere på samme måte. Det finnes også en rekke skjema som må printes ut før innsending. Dette er ressursløsing og det vil være avgjørende at prosessene heldigitaliseres i alle ledd.
  • I utforming av alle digitale nettjenester må det være et krav om brukerinvolvering og sammenheng mellom ulike løsninger. I dag gjenspeiler offentlige digitale tjenester “silostrukturen” bak. Konsekvensen er lite attraktive tjenester som ikke benyttes til fordel for private og kommersielle tjenester. Morgendagens voksne vil kreve gode digitale tjenester – det er bare å starte nå! Manglende innsats gir dårlige løsninger som i ytterste konsekvens kan resultere i fraflytting.
  • Det må innføres “pisk og gulrot”-politikk. Det bør få økonomiske konsekvenser for de kommuner som ikke samarbeider eller deler sine tjenester, mens de som deler og gjenbruker bør premieres økonomisk.
  • IKT må være et strategisk område for kommuneledelsen og være et tydelig lederansvar. Ledere må måles på sin IKT-innsats, og innkjøpskompetansen må tydeliggjøres. Den gode borgerservicen må defineres av ledere, folkevalgte og fagfolk, ikke av teknologer og IKT-avdelingene.
  • Stjel ideer fra andre land – København kommune er et eksempel til etterfølgelse på brukeropplevelse. Det er ikke noe vits å finne opp kruttet hver gang.

 

Brukerprofiler
Familie A
2 voksne og 2 barn, på henholdsvis 2 og 7 år. De skal flytte til en ny kommune hvor de har kjøpt et gammelt hus som må pusses opp. Før de flytter inn må de sende byggesøknad til kommunen i forbindelse med oppussing av nytt bad og riving av en bærevegg. I tillegg trenger de informasjon om hvordan de skal håndtere avfall etter oppussing. De må melde flytting og søke barnehageplass for 2-åringen og SFO for 7-åringen. I tillegg må de melde inn i nye helsetjenester som helsestasjon, tannlege og fastlege. De er også opptatt av å ha en “rik” fritid og ønsker oversikt over hvilke fritidstilbud som finnes i bygda.

Familie B
Hun er enke på 67 år som nå går av med pensjon. Hun har vært i full jobb og levd et aktivt liv. Hun gruer seg for pensjonsalderen, og helsa har begynt å skrante etter at hun brakk lårhalsen på skitur i vinter. Det gjør også at hun ikke lenger vet om hun kan stelle mannens grav jevnlig. Hun trenger nå oversikt over hva hun får i pensjon og vil søke bostøtte. Hun er også interessert i å få en hjemmehjelp som kan hjelpe til med viktige oppgaver. Samtidig ønsker hun å opprettholde et sosialt liv i pensjonstiden, og vil derfor ha et aktivitetstilbud gjennom f.eks. eldresenteret. For å “lysne” tilværelsen skal hun reise til syden med sønnen sin i to uker. I den forbindelse ønsker hun å stoppe posten og få helsetrygdekort om uhellet skulle være ute.

Familie C
Samboerpar på 30 år, som driver eget konsulentselskap. De har etter tre år som samboere bestemt seg for å gifte seg neste vinter. Derfor trenger de oversikt over formaliteter og vielsested. De venter sitt første barn om åtte måneder, og trenger derfor informasjon om svangerskapstjenester og foreldrepermisjon. Siden de som konsulenter er mye på reisefot, trenger de også å skaffe seg en enkel betaling av parkeringsavgift i byen, bompengebrikke og piggdekkoblat.

 

For mer informasjon eller kommentarer kontakt:

Heidi Austlid, direktør samfunnsansvar på telefon 90 74 52 10

Hallstein Bjercke, direktør myndighetskontakt på telefon 93 03 87 42

Kategorier: IT-politikk, Nyheter, Pressemelding

Kontaktperson:

Heidi A. Austlid

Administrerende direktør

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+