Forrbukerrådet la i dag fram sin klagestatistikk for første halvår av 2007. En god nyhet i år, er at det har vært en nedgang i antall henvendelser som gjelder service hos bredbåndstilbyderne. Etter første halvår i fjor, handlet over 1.600 klager mottatt av Forbrukerrådet om dette, mens det i år har kommet rundt 1.000. – En nedgang i antall klager på ca 40% er noe vi i bransjen virkelig kan si oss fornøyd med, sier Bjercke.

Den 19. mars 2007 presenterte IKT-Norge, sammen med tilbyderne av tele-, bredbånd- og kabeltjenester, regler som skal forbedre kundeservicen i bransjen. De nye «God skikk»-reglene slår fast hva slags servicenivå bransjen skal tilby kundene sine – som for eksempel kort svartid, god prisinformasjon og kvalitet på den servicen som ytes. Bransjen var opptatt av å tilby sine kunder god service og tok et krafttak for å få alle aktørene med på et felles løft for å oppnå dette, sier Hallstein Bjercke i IKT-Norge».

Enkelte viktige punkter i «God skikk»-reglene:

  • Pris:
  • Kunden skal i utgangspunktet ikke betale mer for å kontakte kundeservice enn hva bruk av kundens kommunikasjonsmidler vanligvis koster.

  • Krav til prisinformasjon:
  • Den næringsdrivende skal gi kunden tydelig informasjon om hva det koster å ta kontakt med kundeservice.

    • Reklamasjonssaker:
    • Dersom kunden gis medhold i en reklamasjonssak, skal den næringsdrivende refundere direkte og nødvendige merkostnader kunden er påført ved å kontakte kundeservice.

    • Tidsfrister:
    • Kunden skal gjennomsnittlig få svar i løpet av fem minutter på telefon. På e-post skal kunden få svar i løpet av tre virkedager. På brev skal kunden få svar i løpet av syv virkedager.

    • Krav til kompetanse:
    • Den næringsdrivende skal sørge for at kundebehandleren er kompetent til å gi kunden relevant råd og veiledning.

    Les regler for god kundeservice her